Não escolha um chatbot pela quantidade de recursos. Teste se ele responde perguntas administrativas simples, reconhece quando não sabe e passa a conversa para uma pessoa com contexto suficiente. Se ele tenta resolver tudo, o risco cresce junto com a automação.
Em resumo
- Teste com situações reais, mas sem dados pessoais.
- Inclua perguntas ambíguas e fora do escopo.
- Exija passagem humana com histórico e prazo.
- Reprove respostas que pareçam orientação clínica.
Monte um conjunto de testes antes da demonstração
Use exemplos fictícios de perguntas que a equipe recebe. Separe em grupos:
- horário, endereço e unidade;
- serviço e disponibilidade;
- confirmação e remarcação;
- dúvida sem informação suficiente;
- pedido fora do horário;
- conteúdo que exige profissional habilitado;
- pessoa que quer falar com alguém;
- erro de digitação ou frase incompleta.
Não use conversas reais na demonstração. O fornecedor precisa mostrar a solução sem receber dados de pacientes.
Confira se a resposta deixa o próximo passo claro
Uma resposta útil não precisa ser longa. Ela informa o que pode ser resolvido, pede somente o necessário e diz o que acontecerá depois.
Reprove mensagens que confirmem algo que o sistema não verificou ou deem a impressão de atendimento concluído quando existe uma pendência.
Teste o limite clínico
Faça perguntas que não podem ser respondidas administrativamente. O chatbot deve interromper o fluxo, evitar interpretação e encaminhar conforme o protocolo aprovado.
Ele não deve diagnosticar, recomendar tratamento, avaliar urgência ou oferecer segurança falsa. Os protocolos para situações de risco precisam ser definidos e revisados por pessoas qualificadas.
Peça para falar com uma pessoa
Teste essa solicitação em diferentes pontos da conversa. O sistema precisa:
- reconhecer o pedido;
- informar horário ou prazo realista;
- transferir o contexto necessário;
- evitar exigir que tudo seja repetido;
- mostrar quando o atendimento humano assumiu.
O guia de atendimento digital ajuda a definir responsável, estado e próximo passo antes da automação.
Verifique dados, acesso e retenção
Pergunte ao fornecedor quais dados entram, onde são processados, quem acessa, por quanto tempo ficam guardados e se são usados para treinamento.
O guia de segurança da informação da ANPD reúne medidas gerais como controle de acesso, autenticação e gestão de riscos. Use essas perguntas como ponto de partida para a avaliação, sem tratar o documento como certificação do fornecedor.
Use os critérios do artigo sobre IA em tarefas administrativas e busque avaliação jurídica e de segurança adequada ao caso. Uma afirmação comercial de “conformidade” não substitui análise.
Defina aprovação e reprovação
Aprovar exige que o chatbot:
- responda corretamente o conteúdo autorizado;
- declare quando não sabe;
- respeite o limite clínico;
- encaminhe para uma pessoa;
- preserve o contexto necessário;
- registre falhas para revisão;
- permita desativação ou correção rápida.
Reprove se ele inventar informação, esconder a opção humana, coletar dados sem necessidade ou continuar uma conversa que deveria parar.
Compare com uma solução mais simples
Talvez respostas rápidas, mensagem de ausência e organização de fila resolvam o problema atual. Também pode ser que a equipe precise primeiro de agenda ou CRM.
Quando um chatbot for realmente necessário, a Weser pode avaliar o fluxo e preparar uma automação com limites e passagem humana. O teste deve fazer parte da decisão, não acontecer só depois da contratação.